Humanizar tu marca e interactuar con tus seguidores son términos con los que cada vez estamos más familiarizados. Y aunque todo parezca perfecto, se está expuesto tanto a comentarios positivos como negativos. La forma de enfrentarse a una crisis en las redes sociales muestra cómo es la empresa en realidad y lo que está dispuesta a hacer por la buena reputación de la marca.

Te indicamos algunos consejos prácticos sobre cómo actuar ante una crisis en las redes sociales:

  1. Lo más inteligente en estos casos es anticiparse, tener un plan de comunicación de crisis, estar preparados para una crisis de reputación nos ahorrará muchos dolores de cabeza, plantearse los diferentes escenarios y tener una respuesta para cada uno.
  2. Revisa tus publicaciones, antes de publicar cualquier contenido, asegúrate bien de que lo que estás publicando sea correcto, que no ofenda a nadie, que esté bien escrito y que esté ligado a la temática de tu empresa.
  3. El trabajo en equipo es la clave para salir airosos de la crisis, no se debe dejar todo el peso al community manager. Todos deben participar y aportar sus ideas y soluciones. Establecer un equipo de trabajo encargado de este tipo de soluciones también es una buena idea, pues estos errores no deben tomarse a la ligera.
  4. Aceptar los errores cometidos es una jugada muy perspicaz, si se obvia un error por pequeño que sea, tus seguidores lo notarán y te lo harán saber.
    Lo mismo aplica para los comentarios, si los borras es peor, lo ideal es responderlos con sutileza, paciencia y respeto. Ante un cliente descontento intenta siempre encauzar la comunicación de forma privada.
  5. Aprovecha la crisis para llamar la atención de tus seguidores, fidelízalos de alguna manera con tu trato y con la correcta solución al problema. Luego prémialos por haber creído en ti, ¡esta es tu oportunidad!